דף הנחיות למתנדבים במוקד הטלפוני של המערך

רגע לפני שמתחילים...

תודה לך על תרומתך והתנדבותך למערך הסיוע לאזרחים ותיקים. אוכלוסיית האזרחים הוותיקים היא האוכלוסייה הפגיעה ביותר בימים אלו, ובהתנדבות למענם יש ערך גדול ומשמעות עצומה. תודה על כך שאת/ה לוקח/ת חלק במאמץ הלאומי.

מטרת מסמך זה היא לשמש כלי עזר לניהול שיחת בירור צרכים עם האזרח הוותיק. מטרת השיחה היא קודם כל לברר את צרכי האזרח הוותיק, אך עצם השיחה מאפשר גם  יצירת קשר אנושי, חיזוק תחושת השייכות לקהילה והביטחון. תוצאות השיחה יאפשרו למערך שירותי הרווחה לסייע לקשיש לפי צרכיו.

מה בכלל צריכים האזרחים הותיקים?

צרכי האוכלוסייה בימים אלו כוללים צרכים משלושה סוגים עיקריים:

  •    צרכים פיזיים כמו מזון ותרופות. מטרת השיחה לברר האם יש לאזרח הוותיק את כל מה שהוא צריך, והאם יש צורך פיזי נוסף שחסר לו.

  •    מידע: אזרחים ותיקים רבים מבולבלים ולא בהכרח בטוחים לגבי ההנחיות. השיחה יכולה לכוון אותם למוקדי מידע רלוונטיים אשר ידעו לתת להם מידע מתאים.

  •    צרכים רגשיים וחברתיים: במהלך השיחה ניתן לבחון כיצד האדם מרגיש, ומה יוכל לשפר את הרגשתו.

איך זה הולך לעבוד?

מבצע המיפוי של צרכי האזרחים הוותיקים מתבצע באמצעות מתנדבים או חיילים, כמוך. כל מתנדב או חייל יקבל גישה למערכת ממוחשבת דרכה יתנהלו השיחות. בכל פעם שתיכנס/י למערכת הממוחשבת, התוכנה תקצה לך מספר אזרחים ותיקים לשיחה מתוך המאגר. בלחיצת כפתור תקושר/י אליהם טלפונית, מבלי שמי מהצדדים ייחשף למספר הטלפון של השני. השיחה תתקבל במכשירך כשיחה נכנסת. כשתענה/י ישמע צליל חיוג, והשיחה לאזרח הותיק תתחיל ותתנהל כמו כל שיחה רגילה.  המערכת תציג לך תסריט שאלות למיפוי צרכי האזרח, ותאפשר לך להזין לתוך מערכת מרכזית את מפת הצרכים שהאזרח הוותיק יצביע עליהם (למשל: צורך במזון, בדידות).

אנו ממליצים לקיים את השיחות כאשר את/ה מחובר/ת למערכת באמצעות המחשב, כך יהיה לך קל יותר להקליד את הנתונים בזמן אמת למערכת. אין צורך להתחבר במקביל מהטלפון הנייד - בעת השימוש במערכת היא תזהה אותך ותעביר שיחה ישירות לנייד שלך.

כמובן שניתן גם להשתמש במערכת דרך הטלפון הנייד, באמצעות אתר מותאם. לאחר שהשיחה נכנסת לטלפון - עבור/עברי בחזרה למסך המערכת ותוכל/י להקליד בטלפון את התשובות לשאלון.

כמה שיחות עלי לבצע?

הציפייה שלנו היא כי תבצע בכל יום במהלך המבצע לפחות 20 שיחות לאזרחים ותיקים. המערכת תקצה לך בכל יום את מספר השיחות, ואם תרצה/י לבצע יותר תוכל/י לקבל הקצאה נוספת. חיילים יקבלו הנחיות על כמות השיחות נדרשת ממפקדיהם. אנו מעריכים כי חלק מהשיחות יהיו קצרות וחלקן ארוכות יותר. אם את/ה מרגיש/ה כי עלייך לקחת הפסקה עשה/י זאת.

דגשים חשובים לשיחה:

  1. חשוב לקיים את השיחה במקום שקט וללא רעש רקע. אם אתם נמצאים במקום שבו יש אנשים נוספים, חשוב להשתמש באזניות.

  2. לפני השיחה הראשונה, חשוב שתקרא/י את תסריט השיחה, כדי לוודא שאתה מבין אותו. אם יש לך כל שאלה, ברר מול ראש הצוות או המפקד לפני השיחה הראשונה.

  3. בתחילת כל שיחה יש להציג את עצמך בשם, ובשם התכנית -  "מבצע משמרות הזהב" של מערך שירותי הרווחה ופיקוד העורף. לאחר מכן יש להמשיך על פי הטקסט הכתוב והשאלות, שינחו אתכם בביצוע השיחה.

  4. יש לשאוף ככל הניתן לשוחח עם האזרח הוותיק בעצמו. רק במידה שלא ניתן לשוחח עם האזרח הוותיק מאחר והוא לא מרגיש טוב / לא מסוגל לדבר, ניתן לשוחח עם בן משפחה או מטפל ולציין זאת בשאלון.

  5. כדי שהאזרח הוותיק יפיק תועלת רבה ככל שניתן מהשיחה, נבקש ממך לדבר - לאט ובקול רם וברור.

  6. חשוב להקפיד על טון שיחה רגוע ונינוח.

  7. אם האזרח הוותיק לא מעוניין לענות על שאלה מסוימת, יש לכבד זאת ולעבור הלאה או לסיים את השיחה. במידה והוא אינו מעוניין לשוחח כלל, חשוב לציין בפניו כי הוא מוזמן לפנות למוקד העירוני 106 על כל צורך שעולה או למוקד 118 של משרד הרווחה.

  8. אין לשאול את האזרח שאלות אישיות מעבר לאלו המופיעות בתסריט או לפתח שיחה אישית. במידה ואתם נתקלים בשאלות אישיות עליכם ועל תפקידכם – הזכירו שוב את שמכם, מקום מגוריכם וספרו בקצרה על מערך הסיוע. הימנעו מלפתח שיחה אישית.

  9. במידה ועולים צרכים נוספים בשיחה, יש להגיד כי תעביר/י את הבקשה הלאה לבדיקה. אנא אל תבטיחו הבטחות שלא ניתן לקיים.

מקרים חריגים

1. במערכת קיים כפתור אדום אשר ישמש אתכם במידה ואתם מזהים מצב מצוקה קיצונית הדורש טיפול במהירות. איננו צופים שתיתקלו במצבים כאלו, אך חשוב להכין אתכם למקרה חירום שכזה על מנת שתוכלו להיות רגועים ולספק את המענה הטוב ביותר. בשביל זה אתם שם, ובמידה ויהיו מקרים כאלה תפקדיכם חשוב במיוחד.

2. מצב מצוקה קיצונית כזה יכול לכלול:

  • "התעללות פיזית" – גרימת כאב או פגיעה פיזית, הבאה לידי ביטוי בחבלות, דחיפות, סטירות וכד' או מתן מינון יתר של תרופות הרגעה

  •  "התעללות פסיכולוגית" – כוללת אלימות מילולית – איומים וכן דברי גידוף, השפלה, השמצה, גרימת סבל נפשי על-ידי התייחסות אל הזקן כאל ילד, הדבקת כינויים

  • "תקיפה מינית" – הטרדה ומגע מיני מכל סוג שהוא, שמתבצע ללא הסכמת הזקן.

  • "ניצול כלכלי" – ניצול ושימוש לא חוקי ולא הולם, ברכושו ומשאביו של הזקן.

עם מי אני יכול/ה להתייעץ אם משהו לא ברור?

בכל מקרה שבו את/ה מרגיש/ה לא בטוח בתשובותיך ובנושאי השיחה שעלו, או אם עולות שאלות או תחושות מורכבות לאחר השיחה עם האזרח הותיק, את/ה מוזמן/ת לעדכן ולשוחח עם ראש הצוות או המפקד שלך – תפקידו ללוות אותך להתנדבות בטוחה ומיטבית.

זכרו – השיחות שלכם/ן הן המפתח שלנו לקבלת המידע על האזרחים הותיקים.

כלל הצרכים אשר עולים במהלך השיחות מועברים לטיפול, ואנו מבצעים מעקב כדי לוודא כי הם אכן מתבצעים.

וטיפ קטן לסיום:

האזרח הותיק אמנם לא יכול לראות אותך מעבר לקו הטלפון, אבל חיוך עובר גם בשמיעה. חייכו במהלך השיחה, ותהנו!

בהצלחה!

נספח: קווי מידע וסיוע

מוקד עירוני: 106

מוקד משרד הרווחה: 118

מוקד המשרד לשוויון חברתי: *8840

מוקד משרד הבריאות לשאלות בנושא קורונה: *5400

מוקד פיקוד העורף: 104

מגן דוד אדום: 101

שירותי בריאות כללית: *2700

מכבי שירותי בריאות: *3555

קופת חולים מאוחדת: *3833

קופת חולים לאומית: *507

מערך הסיוע לאזרחים ותיקים בעקבות התפשטות הקורונה של משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים והרשת להתנדבות ישראלית